De acuerdo con diversos estudios, más del 70% de las iniciativas de cambio fracasan estruendosamente. Las razones principales de este fracaso van desde la resistencia de los empleados hasta la falta de un modelo de liderazgo.
En resumen… las iniciativas de cambio fracasan debido que no consideraron y obviaron cuestiones de lo más complejo e importante de las organizaciones: Las personas.
.
Primero lo primero: ¿Qué es un cambio organizacional?
Cambio organizacional es el proceso en el cual una empresa modifica un elemento importante de su organización, por ejemplo: Un modelo nuevo de negocio, un cambio tecnológico que modifica la forma de operar, o sus procesos internos. Estos cambios organizacionales tienen un impacto en la organización ya que pueden implicar cambios en los objetivos de la empresa, en los productos o servicios que ofrecen, o en sus operaciones… pero lo realmente complejo de estos cambios es que implican un cambio en las personas, en la manera en que venían trabajando.
Así, cuando en tu organización ha habido alguna reestructuración que modifica o crea un departamento o división nueva, modifican su modelo de negocio, implementan una nueva forma de trabajar (por ejemplo, la adopción la Agilidad o Agilismo a través de Scrum, Kanban, Management 3.0, entre otros, o la implementación de programas de Mejora Continua, 5s, Manufactura Esbelta, etcétera), cuando ha habido implementaciones de nuevas herramientas tecnológicas como sistemas ERP, herramientas de colaboración en la nube, automatizaciones, o cualquier otro cambio tecnológico… todos estos son ejemplos de cambios organizacionales.
¿Te suena familiar esta situación?
.
Importancia de la Gestión del Cambio
La gestión del cambio es la aplicación de un proceso estructurado y un conjunto de herramientas para abordar el lado humano de los cambios, se centra en las personas, en cómo ayudarlas a no temer, reducir la resistencia, a participar, y adoptar un cambio en su trabajo diario.
.
El cambio ocurre una persona a la vez
Un cambio organizacional, de cualquier tipo que este sea, sucede una persona a la vez. Esto es debido a que un cambio en toda la organización solo ocurre cuando las diversas personas, una a una, cambian la manera de realizar su trabajo, de acuerdo con cada iniciativa de cambio.
Existen varios modelos para el cambio, aquí conversamos sobre el modelo El Modelo ADKAR®, desarrollado por Prosci®, el cual facilita el cambio a nivel de personas, para permearse a toda la organización.
ADKAR es un acrónimo, cada letra corresponde a uno de los 5 elementos o bloques que conforman este modelo. Cada uno de estos bloques debe de haberse llevado a cabo para que un cambio pueda ser realizado. Estos cinco elementos o bloques son:
1. Awareness (Conciencia)
2. Desire (Deseo)
3. Knowledge (Conocimiento)
4. Ability (Habilidad)
5. Reinforcement (Reforzamiento)
Aquí vemos a detalle cada uno de estos elementos, con algunos ejemplos de cuando ha sido llevar esto con diversos equipos.
.
Awareness (Conciencia)
Es el primer paso para habilitar un cambio: La toma de conciencia de una persona sobre el entendimiento sobre la necesidad de cambiar y por qué es importante. Con esto se responde a la pregunta natural de cualquier persona: “¿Por qué?”
Para fomentar la toma de conciencia en las personas sobre la necesidad del cambio, las conversaciones deben de considerar responder cuestiones como:
• ¿Cuál es la naturaleza del cambio y cómo este cambio se alinea con la visión de la organización?
• ¿Por qué este cambio se está implementando y cuáles son los riesgos de no cambiar?
• ¿Cómo el cambio impactará en mi rol, equipo, departamento, división, y en toda la organización?
• ¿Qué beneficio hay en este cambio para mí?
Ejemplo:
Si a un equipo le imponen una nueva forma de trabajar, por ejemplo, implementando Scrum y simplemente les notifican que comenzarán con capacitación para arrancar con esta iniciativa… Surge mucha incertidumbre y las personas no se sentirán incluidas en el cambio por no haber sido partícipes de la iniciativa desde el inicio. Crear conciencia tiene que ver con responder ¿Por qué es necesario cambiar? ¿Qué riesgos pueden suceder si continuamos trabajando de la misma manera?
Desire (Deseo)
Es la voluntad para soportar y comprometerse con el cambio. Crear conciencia no quiere decir que una persona quiera cambiar.
Respecto a generar el deseo de cambiar, es mucho más fácil decirlo que hacerlo, porque no es algo que esté en nuestro control (recordemos que, como personas, somos complejas, por lo tanto, no existe una receta de cocina la cual podamos seguir al pie de la letra para lograrlo, pero la buena noticia es que existen muchas opciones para maximizar la probabilidad de que esto suceda de manera satisfactoria).
Para maximizar la probabilidad de fomentar el deseo, se deben de tomar en cuenta algunos factores, como:
• La naturaleza del cambio y cómo impacta a la persona (¿Qué beneficio hay en este cambio para mí?), si no hay un beneficio, una persona no se querrá subir al barco.
• Contexto organizacional. Esto es, la historia particular de la empresa en iniciativas de cambio anteriores: ¿Han sido exitosas?, ¿Por qué han fallado?, así como la cultura organizacional respecto a este tipo de cambios.
• La situación personal de cada individuo.
• Motivadores de las personas. Lo que buscamos es identificar incentivar esos motivadores intrínsecos individuales.
Ejemplo:
Continuando con el equipo que va a comenzar a trabajar con Scrum, es necesario conversar con el equipo, escucharlos y aclarar sus dudas. ¿Por qué este cambio es diferente de otros? (especialmente si otras iniciativas anteriores han fallado). ¿Qué se va a hacer diferente para que este cambio funcione?
Escuchar a los miembros ayuda a identificar elementos motivadores que pueden detonar la aceptación del cambio.
Knowledge (Conocimiento)
Considera todo lo necesario para que las personas obtengan el conocimiento requerido para ejecutar el cambio: Información, entrenamientos o educación que sea necesaria para que las personas conozcan a detalle todo lo requerido para el cambio: Procesos, Conductas, herramientas, sistemas, habilidades, técnicas, entre otras cuestiones.
Diversos factores influyen en difundir conocimiento de manera satisfactoria, algunos importantes son:
• La base de conocimiento actual de cada persona. ¿Qué tan grande es la brecha o gap actual entre el nivel conocimiento de una persona contra el requerido para el cambio?
• La disposición individual para el nuevo conocimiento. Tiene que ver con la capacidad de cada persona para aprender.
• La disponibilidad de recursos para capacitar al personal. Tiene que ver los fondos para contratar entrenamiento, así como la disponibilidad de expertos en el tema, disponibilidad de material adecuado (no solo en contenido, también el idioma, por ejemplo).
Ejemplo:
En este escenario de ejemplo, lo siguiente es llevar a cabo los programas de entrenamiento que el equipo necesite para los diferentes roles: Scrum Master, Desarrollador, Product Owner, así como para los interesados o stakeholders.
Ability (Habilidad)
El conocer el tema (obtenido durante el bloque anterior) no lleva necesariamente a tener la habilidad. Este cuarto bloque es la realización o ejecución del cambio, es decir, el conocimiento desarrollado en el bloque anterior se lleva a la acción, las personas aprenden a desarrollar la habilidad necesaria a través la práctica.
Diversos factores influyen en que las personas alcancen la habilidad de manera satisfactoria, algunos importantes son:
• Barreras psicológicas, habilidades físicas y capacidad intelectual. Dependiendo del tipo de cambio, algunas personas pueden tener ciertas dificultades o requerir mayor acompañamiento, para poder desarrollar estas habilidades.
• Tiempo disponible para desarrollar la habilidad necesaria (¿Se cuenta con unos pocos días o estamos hablando de meses?)
• Disponibilidad de recursos para soportar el desarrollo de la nueva habilidad (Por ejemplo: herramientas, expertos que proporcionen acompañamiento).
Ejemplo:
Todo el equipo ya tiene el entrenamiento necesario, ahora deben de comenzar a asentar el conocimiento practicando. Es importantísimo un ambiente seguro y de respaldo para la experimentación, sin consecuencias negativas por probar. Se debe de contar con acompañamiento para el equipo, y considerarse la curva de aprendizaje.
Reinforcement (Reforzamiento)
Es el reforzamiento a través de factores internos y externos para hacer que el cambio sea sostenible y se mantenga a lo largo del tiempo, evitando regresar a la anterior forma de trabajar.
Varios factores influyen en que las personas alcancen la habilidad de manera satisfactoria, algunos importantes son:
• El grado en que el reforzamiento sea significativo para las personas impactadas por el cambio. Tiene que ver con reconocimientos o recompensas para las personas.
• La asociación del reforzamiento con el progreso del cambio y los beneficios actuales demostrados (¿El cambio trajo los beneficios reales que se dijo que se iban a obtener?).
• Ausencia de consecuencias negativas por mostrar la conducta esperada para el cambio.
Ejemplo:
El equipo ya está usando Scrum, entregando incrementos de producto cada Sprint. Lo que se busca es que no se regrese a los modelos anteriores, que el cambio sea de fondo y la manera de trabajar no implique usar “Scrum-por-encimita” o trabajando de la manera anterior pero ahora los roles se llaman de acuerdo con La Guía Scrum.
.
Conclusiones
La resistencia al cambio es natural y en el contexto organizacional no es la excepción. Más de las 70% de las iniciativas de cambio fallan, por esto es importante gestionar adecuadamente el cambio organizacional al nivel más importante: Desde las personas.
El lado humano de cualquier cambio no es el lado suave, sino es el lado más duro de un cambio. Por esto se debe de gestionar el lado humano de los esfuerzos organizacionales para maximizar los cambios exitosos.
El modelo ADKAR proporciona un marco que facilita el cambio a nivel de personas, para permearse a toda la organización.
Y otra cosa muuuy importante: El Modelo ADKAR puede aplicarse no solo para cambios en el ámbito organizacional, sino en cualquier tipo de contexto: Hasta en el personal, ¿Te suena la idea?
¿Cuál ha sido tu experiencia con los cambios?
.
Referencia:
ADKAR: A model for change in business, government and our community.
Jeffrey M. Hiatt
Leonel Zapien
Apasionado de la Agilidad: Consultor & Facilitador.
